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運(yùn)營實(shí)務(wù)

戴爾，與消費(fèi)者保持親密——好服務(wù)鑄就好品牌

2012-05-22來源：作者：雷達(dá)抓取

　　戴爾整個業(yè)務(wù)的核心就是如何與用戶保持更親密的關(guān)系。對于電子產(chǎn)品企業(yè)而言，客戶服務(wù)的好壞在品牌價值的塑造過程中扮演著重要的角色。就像一位企業(yè)家曾經(jīng)說過的那樣：“永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)”。然而，成功品牌的塑造無疑是場持久的馬拉松。我們也早已過了當(dāng)年那個將客戶服務(wù)與售后維修畫等號的年代。眼下，面對需求不同、情況各異的消費(fèi)者，完美客服的實(shí)現(xiàn)正變得越來越難，企業(yè)該如何做？
　　
　　近期，《世界經(jīng)理人》最新的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在國外電子品牌中，戴爾在客戶服務(wù)方面受到多數(shù)消費(fèi)者的好評。是什么讓戴爾品牌獲得消費(fèi)者的好評？戴爾如何實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度？帶著這些問題，我們對戴爾的客戶服務(wù)進(jìn)行了一番研究，希望這家公司的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o同行以啟示。
　　戴爾，與消費(fèi)者保持親密
　　作為一家以直銷模式起家的計算機(jī)供應(yīng)商，戴爾從發(fā)展伊始就保持著與消費(fèi)者的近距離溝通。即使最近幾年，為了適應(yīng)中國市場的特點(diǎn)，戴爾中國開始逐漸對原有銷售模式進(jìn)行改變的情況下，這樣的傳統(tǒng)依然沒有丟失。
　　客戶服務(wù)從何時開始？戴爾告訴你，在交易實(shí)現(xiàn)之前。依靠業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的在線服務(wù)、電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以從戴爾的客服人員那里最大程度地獲得個性化的服務(wù)。
　　“戴爾的在線服務(wù)非常棒。”一位消費(fèi)者告訴筆者：“當(dāng)我進(jìn)入在線服務(wù)系統(tǒng)表示我想要購買一臺筆記本電腦之后，首先接待我的那位客服人員為我轉(zhuǎn)接專門負(fù)責(zé)這一事務(wù)的客服顧問。之后的那位客服人員會根據(jù)你的具體情況推薦最合適的產(chǎn)品，比如當(dāng)我告訴客服人員我對于筆記本電腦的要求僅限于上網(wǎng)收發(fā)郵件、基本文檔處理時，他就為我推薦了一款基本配置的入門級商務(wù)機(jī)。更令人欣喜的是，當(dāng)?shù)弥覍τ诋a(chǎn)品價格感覺偏高時，他還主動建議我選擇戴爾的分期付款業(yè)務(wù)。整個服務(wù)過程中，戴爾的客服人員都表現(xiàn)得非常專業(yè)、耐心。”
　　事實(shí)上，這樣的服務(wù)每時每刻都在發(fā)生著。目前戴爾在國內(nèi)一共有三個客服中心，上千位客服人員每天提供超過16個小時的服務(wù)。通過這樣一支專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，消費(fèi)者多數(shù)的問題都能夠在第一時間獲得解決。
　　除了在電話服務(wù)、在線服務(wù)上一如既往地貼近消費(fèi)者，戴爾近年來在實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上也進(jìn)行了巨大的投入。在采訪中我們了解到，為了保證良好客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，目前戴爾在全國范圍內(nèi)一共設(shè)立了超過200家維修服務(wù)中心、1,000家維修服務(wù)站。其中維修服務(wù)中心主要分布在一至四線城市，而五、六線城市的客戶服務(wù)則由維修服務(wù)站來處理。事實(shí)上，如此大規(guī)模、大縱深服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置也與近幾年戴爾在中國廣大中小城鎮(zhèn)乃至農(nóng)村市場的開辟有著重要關(guān)系。
　　“從未來維修網(wǎng)點(diǎn)拓展來看，戴爾認(rèn)為2011年的發(fā)展重點(diǎn)是貼近中國小城市和農(nóng)村的消費(fèi)者。”采訪中戴爾的有關(guān)人員說道。在戴爾看來，那些深入到基層的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不僅僅只是扮演者維修者的角色，實(shí)際上，他們都承擔(dān)著傳遞戴爾品牌理念、拉近戴爾與消費(fèi)者距離的使命，比如在一些農(nóng)村地區(qū)，戴爾就會開展電腦下鄉(xiāng)的技術(shù)講堂，為廣大農(nóng)民提供免費(fèi)的電腦課程培訓(xùn)，從而幫助農(nóng)民朋友掌握信息技術(shù)，在爭取潛在客戶的同時，也讓戴爾的品牌形象獲得最大提升。
　　從最初的直銷模式，到進(jìn)入中國市場之后也逐漸開始涉足渠道市場，戴爾貌似發(fā)生了巨大的變化，對于這樣的變化，戴爾大中華區(qū)董事長閔毅達(dá)曾經(jīng)有著這樣的解釋：“之所以有這樣的變化，是因?yàn)槲覀兿Ｍ脩魺o論在哪里都能很方便地購買到我們的產(chǎn)品。但是我們?nèi)匀粓?jiān)持與競爭對手不同的感念，比如我們在渠道和零售業(yè)依然提供直銷渠道，會提供按需定制服務(wù)，用戶可以選擇他們需要的配置、顏色，甚至他們喜歡的音樂都能在定制產(chǎn)品中出現(xiàn)。戴爾整個業(yè)務(wù)的核心不是渠道或者直銷，而是關(guān)心如何跟用戶有更親密的關(guān)系，如何實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)。”