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　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)是繼網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮后，再一次成為全世界企業(yè)主所共同關(guān)切的熱門話題，特別是在景氣走向低迷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與獲力能力受到極大挑戰(zhàn)，客戶關(guān)系是這個(gè)企業(yè)講求生存最基本的管理問(wèn)題，遂成為最重要的挑戰(zhàn)。筆者在各種演講場(chǎng)合，常常被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題就是：什么才是最好的客戶關(guān)系管理？是要花大筆鈔票建置精密的資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料探勘工具（Data Warehouse & Data Mining），還是一定要有全自動(dòng)化的電腦電話整合(CTI)服務(wù)中心，才能算是好的客戶關(guān)系管理？

　　常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來(lái)說(shuō)明什么是好的客戶關(guān)系管理。舉例來(lái)說(shuō)， 一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門巷口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)您如果是雜貨店老板，您會(huì)怎么做？如果是好的客戶關(guān)系管理，這個(gè)老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能讓您府上的張小弟食欲大開，另外您太太是我們的老客戶，所以您太太可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打九五折。您太太上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多要補(bǔ)充了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興您對(duì)她的關(guān)心”。
　　過(guò)去企業(yè)盲目花費(fèi)大筆金錢，投入復(fù)雜的電腦系統(tǒng)或研究資料探勘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個(gè)冰冷的客戶應(yīng)對(duì)機(jī)器，殊不知用心才是最重要的客戶關(guān)系管理。e世代里，客戶關(guān)系管理就是要用心和科技結(jié)合起來(lái)，做到如同您家巷口雜貨店的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)(C.C.P.R.)。
　　1.讓客戶更方便
　　要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同巷口的雜貨店般的隨時(shí)想要都可以取得，在e世代則更必須做到實(shí)體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。
　　2.對(duì)客戶更親切
　　由于過(guò)份重視科技的角度，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的自動(dòng)販賣機(jī)，（例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或電話留言），尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有給錢、交貨，這時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了。
　　3.個(gè)人化
　　企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭消費(fèi)習(xí)慣及信用評(píng)等，及下次需補(bǔ)貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。
　　4.立即反應(yīng)
　　企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即回應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再拿起同一商品，正是一個(gè)很明顯的表示張先生是真的有興趣了，但有可能正在比較二家店醬油的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶購(gòu)買。
　　e世代的客戶關(guān)系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營(yíng)模式－C.C.P.R.（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即回應(yīng)），建立在您的企業(yè)中，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感受到您的企業(yè)像是客戶住家巷口雜貨店般的方便、關(guān)懷、個(gè)人化，并能立即回應(yīng)他的需求，這時(shí)您的商機(jī)當(dāng)然也隨著無(wú)遠(yuǎn)弗屆的網(wǎng)絡(luò)，像是成立了上千個(gè)連鎖巷口雜貨店般的成長(zhǎng)。